Omnicanalidad y herramientas para lograrlo

La omnicanalidad es una estrategia de comunicación que se enfoca en ofrecer un contacto a los clientes potenciales a través de los diferentes canales de una empresa. En pocas palabras, llegar en el momento indicado, o recepcionar información de tu consumidor o candidato comercial desde el canal indicado con una sola estrategia.

La tendencia de la venta minorista omnicanal se ha extendido rápidamente por varios sectores, y muchos grandes minoristas se centran ahora en la mejor manera de integrar sus tiendas físicas con su presencia online. En el B2B así mismo cada vez vemos la importancia de gestionar nuevos canales de venta e incluso de compra. Ya no sólo se trata de informar o recoger pedidos pero de estar atento a las demandas de información, formación o servicio.

¿Cuáles son las herramientas que puedes aprovechar para tener una estrategia omnicanal?

¿Qué es la omnicanalidad?

El comercio omnicanal es un enfoque multi-canal para ventas cuyo objetivo es dar una experiencia de compra igual ya sea que el consumidor esté en canales digitales o en una tienda física. 

De acuerdo a Harvard Business Review, un 73% de los consumidores usan múltiples canales durante su camino a la compra. Lo que se ha denominado el “Purchase Journey” implica múltiples aspectos y es que la omnicanalidad no es sólo una estrategia en la que un canal es complementario a otro si no una nueva visión de la relación entre el cliente y la enseña o marca en dónde el cliente manda. Se trata por tanto de un enfoque que pretende que los consumidores tengan una experiencia coherente con su marca en todos los canales y estos sean los que dirijan la interacción.

Entonces, una estrategia omnicanal pone todo su foco en la experiencia de compra completa.

Diferencia entre omnicanalidad y multi-canal

Existen tres definiciones relacionadas al comercio y cómo se enfocan las empresas para vender sus productos al público: un canal o monocanal, multi-canal y omnicanalidad.

La estrategia de un canal pone todos sus esfuerzos en un solo canal, puede ser una tienda física o un e-commerce que sólo vende on-line.

La estrategia multi-canal se enfoca en la venta de productos o servicios en diferentes canales, tanto offline como online no estando estos conectados. Esta estrategia es excelente si quieres mantener la atención de tus clientes potenciales y si tienes tipológias de clientes muy diferenciados.

Finalmente, la estrategia omnicanal toma los conceptos de la segunda, se enfoca en múltiples canales, pero la gran diferencia es que en esta estrategia  todos los canales están interconectados y se pueden combinar. Por ejemplo, podría comprar on-line y devolver en la tienda más próxima.

La pandemía ha acelerado la importancia de la activación de los modelos multicanal ya que sin ellos muchos retailers ya tuvieron que cerrar.  

Beneficios de una estrategia omnicanal

En la omnicanalidad hay un gran enfoque en la experiencia del cliente

Por lo general, las empresas tratan de satisfacer a sus clientes allí donde están. Es decir, si prefieren utilizar la compra online, la compra offline o ambas. Sin embargo, el comercio minorista omnicanal va más allá de este enfoque y ofrece una experiencia unificada al cliente independientemente del canal que utilice.

Te compartimos los beneficios de tener una estrategia omnicanal:

• Mejor experiencia de cliente
• Mejor recolección de datos
• Aumento de lealtad de cliente
• Aumento de tráfico a tus canales
• Aumento de ventas

Algunos de los inconvenientes son el incremento de costos,  la necesidad de colaboración entre los diferentes departamentos, la de crear nuevos roles y la de evolucionar el modelo de presupuesto. Nuestro CEO, Carlos Bustos ha sido ponente invitado y ponente principal en varios eventos del Ecommerce day, e incluso invitado por el ministerio TIC del gobierno de Colombia para exponer sobre ese tema “los 5 frenos para llegar a la omnicanalidad” ya en 2017. 

¿Cómo gestionar los canales?

Ahora que la omnicanalidad se ha hecho tan imprescindible para las organizaciones, es fácil que las empresas empiecen a desviar su atención y sus recursos hacia el canal de su elección. Sin embargo, esto no significa que te centres exclusivamente en un canal para gestionar la omnicanalidad pero en su integración. La estrategia de cualquier negocio omnicanal debe garantizar que cada canal se atiende de la mejor manera y que complementa y potencia la experiencia positiva.

¿ Aún piensa que un canal canibaliza a otro? 

Entender que será el consumidor el que decide es lo primero que se debe entender internamente en las organizaciones.  Es un grave error pensar que un canal canibaliza otro, y eso sólo ocurre si ese equipo directivo no ha entendido que el cliente no tiene dueño y que es él el que decide.
Se trata de generar el ingreso y desde dónde viene ya no es “canibalizar” pero entender que se han modificado los comportamientos del cliente y que sin ese nuevo canal, quizás ese cliente hubiera comprado en otro sitio.

Herramientas para tener éxito con la omnicanalidad

Existen varias herramientas y tecnologías omnicanal que pueden ayudarte a llegar y a atender a tu cliente en el momento adecuado y en el canal correcto. Las soluciones de comercio omnicanal suelen incluir análisis avanzados en todos los canales, participación de los consumidores y apoyo a las transacciones en cada canal específico. El reto es conectar los canales on-line y off-line y para ello es imprescindible que los sistemas usados sean abiertos y se complementen con otros. 

Contenidos digitales

Un soporte efectivo para una estrategia omnicanal es la creación de contenidos impresos conectados con los interactivos digitales. Éstos te pueden ayudar a distribuir la información relacionada a tu producto, tener un control de acceso y la opción de monetización.

Hay una infinidad de ejemplos de contenidos digitales a los que pueden tener acceso tus clientes: folletos empresariales, catálogos de compra, etcétera.

Gracias a la experiencia de más de 18 años en plataformas de marketing 360 en ONHOFF estamos orgullosos de ayudar a nuestros clientes a integrar los canales y a facilitar la integración de lo tradicional con lo digital porque no olvidemos que el cliente es el rey y que sus hábitos no cambian de la noche a la mañana aunque han evolucionado el que sepa ganar el favor del público analógico en la era digital podrá fidelizar mejor a sus clientes y tendrá la opción de tener más éxto que los demás.

Distribución de materiales y gestión del conocimiento

¿De qué sirve una estrategia omnicanal si no puedes distribuir tus contenidos? Aquí es donde entran en juego las soluciones de distribución de contenidos interactivos omnicanal. Con estos sistemas, resulta fácil distribuir tus contenidos en todos los canales mediante la distribución inteligente de publicaciones impresas y  digitales interactivas con métricas que te permitan saber el porcentaje de público analógico , híbrido y sólo digital que tienes.

Este conocimiento permite saber los recursos que se tienen que dedicar a cada canal y garantiza que todos los canales tengan un ratio de inversión adecuado a su importancia para que se produzcan los resultados que usted desea, sin que se produzca un exceso o defecto de inversión en ninguno de ellos.

¿Lo mejor de los contenidos conectados?
Hasta ahora las promociones se agotaban y ya, pero si trabajas con modelos conectados puedes dar vida a tus promociones impresas o presentadas en escaparate con total agilidad ya que puedes redirigir los QR y optimizar el contenido actualizándolo o editando los enlaces que dan acceso al producto o servicio que deseas comprar conduciendo el impulso sin generar frustación. Por ellos los contenidos impresos deben incluir siempre una frase  que te permita sortar las imposiciones y regulaciones de consumo dando la validez legal sólo a a tus materiales digitales y avisando de que puedes evolucionarlos en el momento que se cumplan ciertas circunstancias o  que lo requieras.

¿Estás preparado para cerrar el ciclo de tus ventas?  Estás a unos solos pasos de tener una estrategia omnicanal y si quieres podemos ayudarte con servicios concretos que complemente tu ecommerce o lo potencien.