Cómo utilizar los chatbots para incrementar el engagement con tus clientes en las redes sociales

Un chatbot es un programa de ordenador que imita las conversaciones humanas en su forma natural. Esta herramienta que puede incluirse en tu camino hacia la transformación digital incluye texto o lenguaje hablado. Cabe resaltar que emplea técnicas de inteligencia artificial, procesamiento de imágenes y video, y análisis de audio. Opera a través de aplicaciones de mensajería, sitios web, aplicaciones móviles o por teléfono.

El chatbot utiliza el procesamiento de lenguaje natural (PLN), que es un área de estudio en la intersección de la inteligencia artificial y la lingüística matemática. Su objetivo es permitir que las computadoras comprendan, analicen y utilicen el lenguaje humano para que podamos conversar con máquinas que utilizan lenguajes naturales como el inglés.

Los chatbots están en el punto más álgido en el mundo del marketing en estos momentos. Sin embargo, su llegada ha abierto nuevos caminos para aumentar el engagement del cliente y generar nuevas maneras de hacer negocios. Es una de las tecnologías más útiles en las que las empresas pueden confiar actualmente.

Ventajas de tener un chatbot en tu sitio web

Vivimos en una era donde los clientes siempre están conectados a plataformas sociales a través de sus dispositivos móviles inteligentes, por lo que exigen una respuesta casi en tiempo real a sus consultas, con recomendaciones y sugerencias más personalizadas por parte de la marca.

Para satisfacer estas demandas de los clientes, muchas empresas están enfocando su atención en crear chatbots o agentes virtuales que puedan administrar las consultas de los clientes sin demora.

De hecho, los chatbots involucran a tus clientes en el lugar correcto, en el momento adecuado, con la información precisa de una manera rentable. Actúan como un rostro humano de tu marca. Un rostro con el que los clientes pueden construir confianza y empatía.

Entre otras ventajas de los chatbots destacan:

• Capacidad para relacionarse con los clientes de una manera natural y amigable.
• Facilidad de interactuar usando una interfaz sencilla
• Operatividad a través de plataformas familiares para el cliente como el chat de Facebook (mediante su API)
• Capacidad superior a la humana en la respuesta de las consultas
• Mayor eficiencia como servicio al cliente 24/7
• Rentables y fáciles de instalar

Cabe resaltar que debes de elegir el chatbot que mejor convenga para tu sitio web. ¿Requieres de uno que inmediatamente aparezca? ¿Uno que sea de apoyo? Posiblemente requieras de un chatbot más inteligente que pueda interactuar y responder de forma eficaz.

¿Qué características debe tener un chatbot?

Capacidad de aprendizaje. Recordar información relevante para futuras interacciones, utilizando lo que se conoce como “creación de perfiles progresivo”.

Trato personalizado. Además de recordar datos como el nombre de un cliente y las razones de su solicitud de apoyo, los chatbots ahora pueden mostrar más empatía y ajustar su lenguaje y tono según el contexto.

Reconocer sus limitaciones. Si el chatbot no puede manejar una solicitud compleja, instantáneamente eleva el problema a un agente humano.

Accesible. Las interfaces de chatbot deben ser accesibles para todos los clientes, independientemente de su dominio del idioma y de cualquier impedimento visual o auditivo. Los bots, por ejemplo, deben poder leer el texto en voz alta para personas con discapacidades visuales.

Seguro. A raíz de las recientes violaciones de datos, los bots son más seguros que nunca, y deben ser totalmente transparentes sobre qué datos recopilan y para qué los utilizan.

Multicanal. Los chatbots pueden transmitir información a través de diferentes canales de soporte. Si un cliente le da a un bot su número de pedido, dirección de correo electrónico o cualquier otra información personal, esos datos se cargan de manera automática en su formulario de pedido.

Analítico. Un gran chatbot puede sugerir y recomendar productos y servicios para un usuario según las conversaciones actuales o anteriores. Esto ayuda a que los problemas del cliente se conviertan en ventas adicionales de forma automática, sin involucrar a un agente.

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¿Cómo aumenta el engagement en tu sitio web con un chatbot?

Esta son algunas razones por las que los chatbots aumentan el engagement en tu sitio web:

Aumentan la satisfacción del cliente. Los chatbots dan a tus clientes respuestas directas e individuales. Esta asistencia para la resolución de problemas es una guía efectiva que dejará a tus clientes satisfechos y deseosos de repetir su experiencia  con tu empresa.

Personalizan la atención al cliente. Los chatbots pueden aprender respuestas y procesar grandes cantidades de datos en un instante. Los detalles y el historial de los clientes se incorporan fácilmente a los sistemas de CRM, lo que significa que es probable que tu chatbot esté hablando con tus clientes por su nombre y con conocimientos de fondo.

Proporcionan una conversación en tiempo real. Son el canal de respuesta más rápido cuando se comunican con tus clientes. Este ritmo puede llevar a ahorros de tiempo y costos para todas las partes involucradas.

Enriquecen la experiencia del usuario. Considera los chatbots como los mejores representantes de la marca. Después de todo, puedes programarlos para tratar con los clientes en tiempo real sin temer las reacciones de un empleado descontento.

Uso de la información de los clientes y los alcances de su aprendizaje

Utilizar un chatbot en tu sitio web te permite recopilar datos sobre tus clientes. Para luego analizarlos y obtener información valiosa. Puedes conocer sus preferencias y lo que no les gusta, y con ello innovar nuevos productos y mejorar la prestación de servicios en función de sus demandas.

Estos datos pueden ser muy útiles para perfilar a sus usuarios, para redirigirlos y crear flujos de conversación personalizados para tipos específicos de clientes.

Un chatbot bien planificado y con una utilidad bien definida, ya sea en una aplicación de messenger, un sitio web o en ambos, puede ser una fuente de datos de clientes y generador de clientes potenciales, sin mencionar que proporciona una manera útil y divertida de conectarse con el público.

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Conclusión

Los chatbots permiten que tu empresa establezca relaciones personalizadas y significativas con una audiencia ilimitada, sin que tus recursos humanos se agoten. Permite a tu audiencia controlar la forma en que interactúan con tu marca, rompiendo las barreras tradicionales entre las empresas y los consumidores..

Sin embargo, pocas pymes están conscientes de la manera en que los chatbots podrían beneficiar a su negocio, y mucho menos entienden la forma en que pueden fundar una estrategia para implementarla en su plan de marketing.

Los chatbots te dan la oportunidad de crear interacciones memorables con tu audiencia y crear una buena relación. La relación significa lealtad. La lealtad significa ingresos.